とあるお店で受けた接客でサービスについて考えさせられた。

smile! © by seanbjack

たまにはボヤキをば。スマイルだけではだめですよ。

某大手レンタルチェーン店から届いた「会員証の更新のお知らせ」ハガキを持参して、そのお店まで車を走らせた。

なぜなら、期限内に更新を済ませると、レンタル「1本無料!」とあったので、映画を借りにいったのだ。

さて、お店につき、あれでもないこれでもないと悩んだ末に、意気揚々とレジに進む。

ここでハガキを出したとたんに店員さんの顔が曇る。

何やら他の店員さんと相談をする。

「すみません、今、通信障害が起こっていまして、会員証の更新ができなんです。」ということだそうだ。

続いて出て来た言葉は、「そのハガキをご利用になるおつもりでしたよね...。」

いや、そうですけど。

「どうされますか?」

いや、借りますけど。せっかく来たし。

「通信障害は午後3時くらいには直る予定なんですけど...」

いやいや、もう一度出直して来いと?無料で借りたいなら出直して来いと?(ココロの声)

「まだ期限まで(1ヶ月)期間がありますし、またご利用ください。」

はぁ。

というわけで、通常料金を支払って(1週間分!)借りて帰りましたが、なんていうか釈然としない。

 

お店の都合、いや、むしろ今回の場合会社のトラブルの都合なわけですが、客の都合は関係ないわけで。

いや、レンタルショップだからって、近所からパジャマ同然で来る人ばかりじゃないよ。それなりに1日の計画を立てて、ましてやうちみたいに小さな子どもがいたら、時間をめっちゃ計算して、うまくお昼寝に持ち込んで、その時間で超久しぶりにゆっくり映画でも見よう、自宅だけど、という背景がある人だっているわけです。

もー、単純に、「今回は会員証の更新ができませんが、レンタルはハガキをお持ちいただきましたので無料とさせていただきますね。ハガキはお預かりします。」でいいじゃないか。

社員とかアルバイトとか関係なく、そういうのって、大事なんじゃないかと思った次第です。

サービスについて考えさせられました。

その場で言ってもよかったけど、なんかクレーマーみたいになっちゃうかなぁ。

でもしばらくiTunesでレンタルするか...って気持ちになっちゃった。

理念とか行動指針とか、クレドみたいなんつくって、日々毎日実践して定着をはかるべきちゃうかー。まじ、うちの会社で提案しましょうか。

とりあえず、これでも読んでください、本部の方、SVの方、店長さん。

ブラ・トヨ

ブラ・トヨ について

真面目にゲームやアソビの利活用を研究中。 行列と渋滞が苦手。締めのラーメンは食べません。野球は観るのもするのも好きな元テニス部員。妄想と空想と現実の狭間で過ごす。時々ダークサイドが露出しますが許してください。