大きな問題のせいにして動かないよりも行動してみる重要性

Continental 757 © by quintablet

「 WHYから始めよ!―インスパイア型リーダーはここが違う」の中で、コンチネンタル航空の事例が取り上げられていました。

当時、1980年代の話。特に顧客の支持を集めていたサウスウエスト航空のトップをつとめていたケレハー氏は、当時は業界では異教徒と見なされていて、それはなぜかというと「まず従業員を大切にせねばならない。それが企業の責任だ。」とうたっていて、いち早く従業員満足度について触れていた方のようです。

彼に言わせれば、従業員が幸せになれば、客もまた幸せになる。そして客が幸せになれば、株主もまた幸せになるーそれが順番なのだ。

この言葉に、当時、新たにコンチネンタル航空のCEOに就任したベスーン氏も共鳴したそうです。その頃のコンチネンタル航空はめちゃくちゃ最悪な企業だったとか。客に対して無愛想、もちろん従業員同士も無愛想、職場は薄汚く、皆自社のことを恥じていて、出社することが楽しくないと。

しかし、そんな会社に良い製品やサービスはつくれないと奮起。そして彼が築いたのは、「信頼」だったとか。従業員への信頼を体現することにより、従業員からの信頼につながり、それはそのまま顧客からの信頼にもつながり、V字回復を見せた話。細かい話は、是非本を読んでいただきたいですが、思うところを自分なりの視点で抜粋。

いや、それでは順序が逆だ、と言う人もいるだろう。会社の経営が苦しかったから、社内の雰囲気もぴりぴりし、企業文化も荒廃したのだ、と。困難に直面しているとき、企業幹部は生き残ることしか眼中になく、ほかのことには気がまわらないのも当然というわけだ。「黒字経営に戻れば」と、言い訳は続く。

今日、自社で実施した行動変容に関する講座の中でもちらっと話が出てきましたけど、 自分が1人で行動をしても、そんな簡単には変わらないような大きなことを“言い訳”にして、できなかったときの責任回避?みたいになって、実際に行動をしなかったり。

コンチネンタル航空のベスーン氏が、何人ものこれまでのCEOが変えられなかった状況を一変させたのは、自分でできる行動から実践していったことだろうなぁ〜と考えてた。それはまさしく、まずは従業員の信頼を得るために。(もちろん改革的な豪腕もふるったそうだが)

例えば、従業員がいつでも出入りできるよう部屋のセキュリティをなくしたり、通常のお客と同様に搭乗手続きをしたり、飛行機が遅れないように社員みんなで協力する仕組み(定刻通りの離陸の確率が他社との比較で上位○位以内であれば、小額の小切手と共にトップ自らのメッセージを綴った手紙を同封して“給与とは別に”、特別なものとして渡す)などを通じて、会社の風土を変えていったこと。

その後、実際に大きな黒字を生み出す会社になって優良企業の仲間入りをしたそう。

すごいですよね、それだけ大きな会社でも、実際に行動をすることでここまで変えていけること。社員が同じ方向を向いていくこと、自社に誇りを持つこと、大事だなぁと思います。

市場環境や、いろいろな制度とか、時代背景とか、政治とかのせいばっかりにして、よくない状態になっている企業とか人とかたくさんいますよね、確かに。でも、例えばこんな不景気でも、成功している事例っていうのはあるから、そこから学んで、まずやってみる!ということも大切ですね。

ブラ・トヨ

ブラ・トヨ について

真面目にゲームやアソビの利活用を研究中。 行列と渋滞が苦手。締めのラーメンは食べません。野球は観るのもするのも好きな元テニス部員。妄想と空想と現実の狭間で過ごす。時々ダークサイドが露出しますが許してください。