楽しみながら従業員の行動を促進してブランディング。

Be Enjoy!

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ブランディングは従業員の地道な行動の積み重ね? - マーケティングは学びで加速する?!.

ということで、ITメディアマーケティング:マーケター通信に投稿しました。本当に言いたい事はこっちで書いたり。

サービス提供の品質向上をするためのプランニング〜実践を促進していく仕組みと仕掛け私の会社では提供できるのです。そのためのパッケージプランも企画中。楽しくて、わくわくします、企画する側も。絶対に成果につながるものを提供しながら、PDCAを行い、さらなるブラッシュアップにつなげていく。必ずWin-Win-Winなものになると思っています。

先日、あるサービス業を専門にプロモーション・ブランディングを支援するコンサルティング会社の社長にお話をうかがう機会がありました。現在では例えば雑誌やWebやクーポンでプロモーションを行うことだけでは、顧客を獲得するための本質的な解決にはつながらないというお話でした。

また、サービス内容の質を上げれば良いのではないかというのも、近年は難しいものに。なぜかというと、そのサービスの内容(技術力)が底上げされ、基本レベルが上がったことにより、お客様側からすれば、よっぽどじゃ無い限り、ハズレをひくことがない。もちろん、中には天才的なカリスマスタッフがいることもあるが、それはほんの一握り。(サービスに限らず、製品などもどのメーカーも基本性能が上がっている分、同じ事が言えるかも)

じゃあ、どこで差別化していくのか。

ほとんどのどんな業態のサービス業であれ、勝負は「接客」の場面に移ると思います。接客サービスで、いかにお客様の印象に残るか。(もちろん良い方で)いかに感動を覚えてもらうか。そして、リピート来店してもらえるか。接客サービスも、もちろんマニュアル等により最低限の品質は保たれているという前提。その+αの感動をどう感じてもらえるか。

一朝一夕には実現できないことは明白です。

だからといって、ここを個人のスキルだけに頼っていては、企業として、店舗として、ブランドとしての、“ブランディング”にはつながらないですよね。属人的にやってしまっていては、その人にお客様はつくかもしれませんが、それ以上にはなりにくいかもしれません。多くの場合、その人が辞めてしまったら、きっとお客様を失うことになります。

だから、どのような業態のサービス業であっても、サービス品質向上のための仕組みづくりは必要ですし、社内の人材育成をけちってはいけないと思います。しかも教育研修をすればいいとか、そういった話ではありません。良いことを、情報共有する仕組みと仕掛け、お互いが学び合い向上する制度や環境の整備。そして一番大事だと思うのが、良いことを「行動」に移し、継続的に実践すること。そのためのきっかけとしての動機付けと、評価。そしてさらなるブラッシュアップをPDCAで組織で、チームで、行っていくこと。

その提案を行っていきます。

どれだけ良い企業理念や、行動指針、お題目があっても、お客様に伝わるよう行動していなければ、全く意味がありませんよね!

正直、お題目になっているところ、めーっちゃたくさんあると思っています。実際にサービスを受ける側に立てば、すぐわかります。

ブランディングに関する話はたくさんありますけど、地味でもこういったことの積み重ねが、本当にそのブランド(企業、サービス、商品)の独自性であり競争優位性につながっていくんじゃないかと思います。

顧客によるクチコミ、利益の向上などにつながるだけではなく、結果として人材育成費の低減や、優秀な人材確保につながりやすくなり採用経費の低減や、採用難を打開するきっかけにも。そのように考えると、改めてブランディングというのは大切だと感じました。

多店舗展開をしている企業や、出店拡大中の企業では、人材育成が追いつかないというケースを聞く事がありますが、IT環境もかなり整いつつありますよね。(クラウドサービスや、各種タブレット端末など。)仕組みや仕掛けをつくること、もちろん容易ではありませんが、以前より環境が整ってきているので、現場に浸透させやすいと思います。あとは楽しむエッセンスを加える事。

あとは企業として「実行」に移すかどうかかもしれません!

 

ブラ・トヨ

ブラ・トヨ について

真面目にゲームやアソビの利活用を研究中。 行列と渋滞が苦手。締めのラーメンは食べません。野球は観るのもするのも好きな元テニス部員。妄想と空想と現実の狭間で過ごす。時々ダークサイドが露出しますが許してください。